隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)與全球化的深入發(fā)展，在線上預(yù)訂機(jī)票、酒店出去旅游，或者去參加一些國(guó)際性的展會(huì)都越來(lái)越方便了，不過(guò)與此同時(shí)，一些問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。比方說(shuō)，有人反映自己在一些線上旅游平臺(tái)遇到過(guò)“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況，價(jià)格時(shí)不時(shí)差異巨大，而且因?yàn)橥烁恼卟幻鞔_，有時(shí)候想退退不掉，改又改不成；還有人反映自己的個(gè)人隱私被平臺(tái)泄露。像一些國(guó)際性的展會(huì)，有時(shí)候術(shù)語(yǔ)不統(tǒng)一、又沒(méi)有規(guī)范的數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)，很容易導(dǎo)致人們跨國(guó)交流的效率和質(zhì)量受到制約。
在這樣的背景下，中國(guó)牽頭制定的《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA）在線住宿預(yù)訂平臺(tái)服務(wù)指南》與《展覽與活動(dòng)第1部分：術(shù)語(yǔ)》兩項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而生，并于近日由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正式發(fā)布。這是中國(guó)在在線旅游平臺(tái)和展覽與活動(dòng)領(lǐng)域牽頭制定的首批國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著中國(guó)從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)追隨者向引領(lǐng)者的跨越。
這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)如何破解行業(yè)痛點(diǎn)，又如何構(gòu)建全球服務(wù)新規(guī)則，為相關(guān)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供系統(tǒng)性的解決方案呢？
近年來(lái)，全球在線住宿預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模年均增速超10%，但“到店無(wú)房”“退改糾紛”“隱私泄露”等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。標(biāo)準(zhǔn)起草團(tuán)隊(duì)牽頭人、中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)姚歆介紹《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA）在線住宿預(yù)訂平臺(tái)服務(wù)指南》聚焦在線住宿預(yù)訂全流程服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)新性提出“捆綁消費(fèi)禁止條款”“無(wú)障礙服務(wù)強(qiáng)制化”等十大舉措。姚歆說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)建議保護(hù)用戶對(duì)附加服務(wù)的知情權(quán)和選擇權(quán)，減少大數(shù)據(jù)殺熟，非自愿捆綁消費(fèi)和隱性消費(fèi)等現(xiàn)象。
姚歆：建議預(yù)訂平臺(tái)不能夠根據(jù)瀏覽記錄、消費(fèi)習(xí)慣、出行偏好等大數(shù)據(jù)分析設(shè)定不公平的交易條件。針對(duì)隱性消費(fèi)的問(wèn)題，商家的費(fèi)用明細(xì)需清晰透明，并指出平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商可以為用戶提供其他輔助服務(wù)，但不宜將接送服務(wù)、出租車、租車優(yōu)惠券、景點(diǎn)門票、保險(xiǎn)等服務(wù)設(shè)置為這個(gè)預(yù)定過(guò)程中的默認(rèn)選項(xiàng)，避免了隱性捆綁消費(fèi)。通過(guò)價(jià)格透明化保障用戶自主選擇權(quán)等方式，減少非自愿的消費(fèi)糾紛。
標(biāo)準(zhǔn)建議預(yù)訂平臺(tái)通過(guò)技術(shù)手段和人工審核相結(jié)合的方式，嚴(yán)格驗(yàn)證評(píng)論的真實(shí)性與合規(guī)性，嚴(yán)控商家刷好評(píng)的行為和部分用戶的不當(dāng)評(píng)論。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)建議平臺(tái)賦予用戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)編輯評(píng)論，按照不同指標(biāo)篩選評(píng)論的權(quán)利，進(jìn)而優(yōu)化用戶的評(píng)論閱讀體驗(yàn)。
文化和旅游部相關(guān)部門表示，旅游國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA）在線住宿預(yù)訂平臺(tái)服務(wù)指南》通過(guò)明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)范，構(gòu)建了穩(wěn)定爭(zhēng)議解決機(jī)制，為全球在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA）平臺(tái)提供統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)框架，助力中國(guó)平臺(tái)企業(yè)提升國(guó)際參與度；在入境便利化背景下推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)海外游客體驗(yàn)優(yōu)化與中國(guó)形象傳播。
在線旅游機(jī)構(gòu)平臺(tái)企業(yè)高度認(rèn)同ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)在線住宿平臺(tái)運(yùn)行規(guī)則、服務(wù)流程及用戶權(quán)益的系統(tǒng)性規(guī)范，其出臺(tái)精準(zhǔn)回應(yīng)了退改規(guī)則復(fù)雜、評(píng)論濫用等行業(yè)痛點(diǎn)。攜程研究院文旅產(chǎn)業(yè)及數(shù)據(jù)中心主任姜文恒表示，攜程通過(guò)優(yōu)選退改標(biāo)簽、AI審核評(píng)論及跨國(guó)客服體系等實(shí)踐先行先試，未來(lái)將對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)齊服務(wù)短板，推動(dòng)平臺(tái)向責(zé)任型轉(zhuǎn)型，并與政府協(xié)同探索標(biāo)準(zhǔn)與本土政策的深度銜接，助力中國(guó)文旅服務(wù)國(guó)際化。
姜文恒：通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)的制定，也能夠幫助企業(yè)更好地鏈接用戶商家和旅游產(chǎn)品，發(fā)揮平臺(tái)的效能，優(yōu)化與用戶溝通的機(jī)制。從行業(yè)的視角來(lái)看，這一國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)為全球OTA平臺(tái)提供了統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)規(guī)范，有助于中國(guó)平臺(tái)更好地與國(guó)際開(kāi)展合作，塑造國(guó)家旅游服務(wù)的軟實(shí)力。它推動(dòng)平臺(tái)從撮合型向責(zé)任型的一個(gè)轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)用戶信任度，促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。
此次發(fā)布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)還包括《展覽與活動(dòng) 第1部分：術(shù)語(yǔ)》。全球展覽行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，但“混合式活動(dòng)”“活動(dòng)遺產(chǎn)”等新業(yè)態(tài)缺乏統(tǒng)一定義，跨國(guó)合作中術(shù)語(yǔ)差異加大了溝通成本。在此背景下，中國(guó)憑借市場(chǎng)規(guī)模和技術(shù)積累，牽頭修訂并系統(tǒng)重構(gòu)展覽活動(dòng)術(shù)語(yǔ)體系，新增39個(gè)數(shù)字化相關(guān)術(shù)語(yǔ)。
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是連接不同國(guó)家、不同文化、不同行業(yè)的橋梁，是國(guó)際社會(huì)普遍接受的技術(shù)文件，由各國(guó)專家共同組成的工作組制定。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新管理司副司長(zhǎng)孫維介紹，中國(guó)正推動(dòng)“中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)”與“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”雙向轉(zhuǎn)化。考慮到我國(guó)國(guó)情語(yǔ)言差異等因素，我們通常把國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究轉(zhuǎn)化為我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)后再實(shí)施應(yīng)用。
孫維：采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度分為等同采用和修改采用，等同采用是指采標(biāo)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)與所采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相同，僅做編輯性修改。修改采用是指采標(biāo)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容或者文本結(jié)構(gòu)與采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)存在差異，但保留了大部分內(nèi)容和重要條款，同時(shí)說(shuō)明相關(guān)差異及其理由。由于實(shí)施應(yīng)用采標(biāo)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)開(kāi)展海外業(yè)務(wù)的通行證，是引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)的重要方法，國(guó)家鼓勵(lì)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、使用者、消費(fèi)者組織、公共利益方等相關(guān)方積極參與制定和實(shí)施采標(biāo)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)了解，《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA）在線住宿預(yù)訂平臺(tái)服務(wù)指南》被英國(guó)、保加利亞等國(guó)直接采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，《展覽與活動(dòng) 第1部分：術(shù)語(yǔ)》則吸引全球25國(guó)專家參與修訂，彰顯中國(guó)在國(guó)際旅游規(guī)則制定中的貢獻(xiàn)度，目前也已被英國(guó)等同采用。
本次發(fā)布的兩項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是繼2024年底ISO發(fā)布首個(gè)由中國(guó)牽頭的旅游信息咨詢服務(wù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之后，又推出的兩項(xiàng)重要成果。
全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員、中青旅控股股份有限公司法律風(fēng)控部總經(jīng)理李廣指出，在線旅游與展覽活動(dòng)具有天然跨境屬性，各國(guó)規(guī)則差異導(dǎo)致交易壁壘。中國(guó)依托全球最大在線旅游市場(chǎng)、海量交易場(chǎng)景及標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐優(yōu)勢(shì)，主導(dǎo)制定兩項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)解決退改糾紛、評(píng)論濫用等行業(yè)痛點(diǎn)，通過(guò)降低跨境交易成本，推動(dòng)全球旅游服務(wù)貿(mào)易便利化，助力中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的重要組成部分。
李廣：我們國(guó)家牽頭的這兩項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在全球的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中貢獻(xiàn)了中國(guó)經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)智慧，有助于減少信息不對(duì)稱造成的交易壁壘，保障交易安全，促成交易各方的理解和互信，減少交易成本，提高交易效率，平衡保護(hù)各方利益，進(jìn)一步促進(jìn)各國(guó)旅游和展覽活動(dòng)的交流和交往。
