中國青年報實習生 盧安宜 記者 夏瑾
隨著人工智能技術的飛速發(fā)展，“AI進景區(qū)”成為旅游行業(yè)的熱門趨勢。從智能登山神器助力游客攀登高峰，到機器人提供表演、導覽、檢票等服務，AI正以前所未有的方式重塑景區(qū)，為游客帶來新奇體驗的同時，也為景區(qū)運營和產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入了新活力。
AI賦予游客新奇體驗
今年4月，沈靈溪在山東泰山景區(qū)租用了“登山助力機器人（外骨骼機器人）”。
一臺設備由上半身和下半身兩大部分組成并相互連接。穿戴時，先將上半身部分背在肩上，然后把環(huán)繞在腰部的部件勒緊，確保穩(wěn)固。小腹前方設有操作按鍵，設有開關和暫停鍵，可調節(jié)機器人助力的大小。根據(jù)沈靈溪的經(jīng)驗，登山時將助力調節(jié)至8，就能很好地滿足需求，減輕登山時的體力消耗。機器行至中途可以在指定位置更換電池，保證下半程的續(xù)航穩(wěn)定。外骨骼設備的下半身則是通過綁帶緊緊固定在游客膝蓋部位，上下兩部分通過支撐桿相連，構成一個完整的助力系統(tǒng)。在使用過程中游客如果需要上廁所，只需松開下半身固定在膝蓋上的設備即可。
談及使用體驗，沈靈溪表示：“設備開啟后提供的提升力，能減輕大腿主動抬升的消耗，上山時的壓力驟減，即使在平地上行走，步幅也比平時更大?！?/p>
不過，在使用過程中，沈靈溪也感受到了一些不足，例如泰山游客眾多，當前面游客停滯不前，自己需要消耗體力去對沖機器的提升力，甚至會迫停機器；設備雖然自重不重，但長時間佩戴，腰部、大腿處與機器接觸的地方容易出汗，黏膩感較強，如果再背著自己的背包，肩膀壓力會比較大。
柴可第一次見到景區(qū)機器人時，就被其新穎的外觀設計吸引?！艾F(xiàn)在有些機器人甚至還模擬了人的皮膚，這些機器人能夠與人交流、打招呼，雖然交流時會有延遲，不夠順暢，但這種新奇的場景還是吸引了很多人。尤其是機器狗非常受歡迎，能翻跟頭、比心、握手?！?/p>
在景區(qū)游玩時，柴可體驗了機器人售賣咖啡的便捷服務，還觀賞了機器人的互動表演。他感覺，相比人工服務，機器人可以24小時待命，而且服務態(tài)度始終保持良好，對游客非常有耐心?！暗壳暗臋C器人服務靈活性欠佳，與游客的交流成本較高，處理復雜事務的能力也有限?！?/p>
AI助力景區(qū)服務升級與模式創(chuàng)新
近年來，國家出臺了一系列政策，大力推動了AI技術在景區(qū)的應用。2023年4月，工業(yè)和信息化部、文化和旅游部聯(lián)合下發(fā)《關于加強5G+智慧旅游協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展的通知》，特別提到要促進5G與物聯(lián)網(wǎng)、VR/AR、數(shù)字孿生、機器人等技術產(chǎn)品有效融合，打造智慧導覽、沉浸式體驗等應用場景。
2024年5月，文化和旅游部等五部門聯(lián)合印發(fā)的《智慧旅游創(chuàng)新發(fā)展行動計劃》明確提出，加快以數(shù)字化、智能化為特征的智慧旅游發(fā)展，到2027年實現(xiàn)智慧旅游服務體驗更加便利舒適。今年政府工作報告中首次提出“具身智能”和“智能機器人”，并提出持續(xù)推進“人工智能+”行動，支持大模型廣泛應用，大力發(fā)展智能機器人等新一代智能終端以及智能制造裝備，以及將“具身智能”列為未來產(chǎn)業(yè)重點培育。
在政策激勵下，眾多景區(qū)紛紛與企業(yè)及科研機構合作，大批“機器人”在景區(qū)“入職”。
在山東青州的云門山風景區(qū)和駝山風景區(qū)，多種類型的機器人已經(jīng)“上崗”，為游客帶來了新奇便捷的游覽體驗。云駝風景區(qū)運行服務中心營銷宣傳科負責人向中青報·中青網(wǎng)記者介紹，目前，14臺外骨骼機器人活躍在登山步道上，成為游客登山的得力助手；1臺無人機身兼物資運輸重任，在景區(qū)古建筑維修時，可高效完成建筑材料運輸工作。在導覽服務方面，景區(qū)在山門口設置智能手機導覽標識牌，游客僅需掃碼，就能享受全景語音導覽服務。在森林防火領域，無人機在空中對偏遠山區(qū)進行巡查，將高清圖像及時回傳，基于紅外線熱成像應用的熱源報警防火監(jiān)測系統(tǒng)，大幅提升了森林火災預警能力。
該負責人告訴記者，從清明和“五一”假期的反饋來看，機器人收獲了游客的廣泛好評。游客普遍表示，機器人的加入讓游覽更加便利，一些老年游客更是對登山機器人贊不絕口，在科技助力下體驗到了登山的別樣樂趣。
不過，機器人在云門山風景區(qū)和駝山風景區(qū)的運營尚處于探索初期，也面臨一些挑戰(zhàn)。部分老年游客對機器人的操作流程不太熟悉，在“設備穿戴”以及“掃碼租賃”等數(shù)字化環(huán)節(jié)存在困難，這使他們對機器人服務產(chǎn)生了一定抵觸情緒。該負責人表示，為解決這一問題，景區(qū)在機器人服務區(qū)域增設了人工引導崗，采用“人機協(xié)同”模式，讓科技服務更具人文關懷。
安徽黃山風景區(qū)緊急救援大隊副隊長畢海濱向中青報·中青網(wǎng)記者介紹，景區(qū)投入使用的是登山助力外骨骼設備，前期共在天都峰區(qū)域投入10臺試用。畢海濱說，景區(qū)最初引入登山助力外骨骼設備，主要目的是提升救援能力、優(yōu)化景區(qū)管理以及提升游客體驗。登山助力外骨骼能夠顯著增強救援人員的負重能力和行動速度，從而在緊急情況下更快地到達事故現(xiàn)場，提高救援效率。同時，它也能幫助景區(qū)工作人員節(jié)省體力，擴大巡邏范圍，提升工作效率和服務質量。此外，在天都峰、蓮花峰等無索道區(qū)域，景區(qū)也在探索向體力不支或因身體原因難以攀登的游客提供登山助力外骨骼租賃服務，使他們能夠輕松登頂。
“登山助力機器人不僅是救援人員的高效助手，也是工作人員日常巡邏、維護的得力工具，更是游客輕松登頂?shù)牡昧锇??！碑吅I說。
除了外骨骼機器人，黃山風景區(qū)還推出了無人機配送運貨、智能髕骨帶等科技產(chǎn)品。每到旅游旺季，景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員每天在景區(qū)行走的步數(shù)都超過兩萬步，對膝蓋損傷較大。景區(qū)為環(huán)衛(wèi)人員配備了智能髕骨帶，根據(jù)AI算法，它可以自動識別佩戴者的運動狀態(tài)，精準調節(jié)壓力，360度保護膝關節(jié)。在試穿智能髕骨帶產(chǎn)品后，環(huán)衛(wèi)人員表示“感覺它好像在幫自己減壓”。
在湖南張家界武陵源景區(qū)，人型機器人和機器狗已經(jīng)成為“明星”。人型機器人穿著土家織錦，為游客提供檢票、文化推介和便捷服務；機器狗則能背負行李，陪伴游客爬山。張家界旅游集團股份有限公司黨委書記、董事長張堅持告訴中青報·中青網(wǎng)記者，未來，景區(qū)還將探索用AI大模型進行景區(qū)客流預測、環(huán)保監(jiān)測，并研發(fā)能爬山的環(huán)保機器人和會多國語言的導游機器人。
人機共生的景區(qū)新業(yè)態(tài)
“智能機器人在文旅行業(yè)的應用是必然趨勢。目前，智能機器人在文旅行業(yè)的滲透程度相對較低，未來將有廣闊空間?！北本┑诙鈬Z學院旅游管理系主任宋昌耀在接受中青報·中青網(wǎng)記者采訪時說。
宋昌耀分析，各種類型的景區(qū)都可以引入智能機器人，側重點可能會有差異。歷史文化型景區(qū)可將重點放在講解機器人上；自然風光型景區(qū)則更適合引入安全監(jiān)控、智能導覽機器人；主題公園可引入創(chuàng)意型、互動型智能機器人。
南開大學旅游與服務學院副教授、幸福與創(chuàng)造實驗室首席研究員妥艷媜向中青報·中青網(wǎng)記者介紹，文旅場景具有相對固定的服務流程和標準化的操作模式，智能機器人在此類環(huán)境中具有高度的適配性。它們可以全天候工作，顯著降低人工成本，同時提供穩(wěn)定、高效的服務。此外，智能機器人還具備數(shù)據(jù)收集和分析的能力，為景區(qū)的運營決策提供支持。
然而，智能機器人在景區(qū)落地也面臨諸多障礙。在妥艷媜看來，技術成熟度不足是關鍵問題之一?，F(xiàn)階段智能機器人在復雜環(huán)境下的自主決策和人機交互能力有限。例如，日本某酒店曾因機器人無法準確回答簡單問詢且功能不完善，不得不“解雇”了約一半的機器人員工；此外，高額投入與成本回報難題也困擾著景區(qū)，先進智能機器人的采購和運維成本高昂，如果游客量或使用頻率不足，投資回報周期會很長；游客接受度與習慣也是需要面對的挑戰(zhàn)，部分游客（尤其是老年游客）可能不習慣機器人服務，覺得缺乏人情味兒或操作麻煩，對機器人解說心存疑慮。服務情感溫度缺失，設備、網(wǎng)絡基礎設施在戶外環(huán)境的穩(wěn)定性保障，以及缺乏統(tǒng)一行業(yè)標準等問題，都需要在實踐中逐步解決。
針對智能機器人在景區(qū)的大規(guī)模應用可能引發(fā)的“機器換人”就業(yè)擔憂和服務人情味兒下降的爭議，妥艷媜建議，應堅持人機協(xié)作，避免簡單替代，讓機器人成為員工的輔助工具，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。景區(qū)管理方應為受影響的員工提供轉崗培訓，使其掌握機器人運營維護、新技術應用等技能，實現(xiàn)角色轉換升級。在機器人設計和運營上增加人性化措施，在服務流程中引入人工互動環(huán)節(jié)作為補充。政府和行業(yè)組織應出臺配套政策，健全勞動保障政策，制定服務型機器人的倫理規(guī)范和行業(yè)標準，保障員工權益，確保人文關懷不被忽視。
妥艷媜認為，景區(qū)在引入AI技術、發(fā)展智慧旅游時需要實現(xiàn)“三效統(tǒng)一”：既要實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)效益提升（降本增效、創(chuàng)收增利），又要確保游客體驗優(yōu)化（便捷愉悅、有溫度），同時兼顧社會責任（員工就業(yè)、文化傳承、安全隱私）。
“AI浪潮中，技術只是工具，最終還是要服務于人的需求與幸福感。在政府政策引導和行業(yè)共同努力下，未來的智慧景區(qū)將是‘人機共生’的新業(yè)態(tài)：每一位游客都能在智能化的景區(qū)中體驗到更高品質的服務，在創(chuàng)新與傳統(tǒng)交融中收獲難忘的美好回憶。”妥艷媜說。
（應受訪者要求，沈靈溪、柴可為化名）
